Les 10 commandements de la réponse e-mail
Problème de communication e-mail
Nous avons rencontré un problème de communication commerciale tout en organisant un voyage en Toscane (Italie) en essayant de réserver par Bed & Breakfast de plusieurs emails (Agriturismo) séjours pour notre voyage.
Non utilisation de la langue italienne comme toute traduction en ligne vous donne la base italienne complète, mais la communication par courrier électronique lui-même et les informations fournies.
Il est relativement facile à trouver et sélectionner Bed & plusieurs endroits déjeuner dans chaque zone que la plupart semblent avoir un site web ou sont regroupés sur les portails. Leur envoyant un courriel enquête standard pour la disponibilité d'une salle et le prix est la partie facile, rapide et qui peut être fait en grande quantité.
Le retard dans les réponses
Comme ces de B & B sont des entreprises commerciales qui doivent faire de l'argent par les clients réservant, vous vous attendez à recevoir une réponse par courriel dans quelques heures après l'envoi. Surtout que c'est un marché très concurrentiel avec des services très similaires fournis (Situation - Chambres - Petit-déjeuner).
Cependant en général il faudra plus de 24 heures pour obtenir des réponses (une minorité ne répondre en quelques heures).
Les réponses incomplètes
Les gens de navigation pour des solutions à leur problème (réservation de vacances) s'attendent à une réponse rapide (uniquement sur réservation).
Dans la plupart des cas, vous recevrez très rapidement des réponses incomplètes manque de précieuses informations comme les services inclus (petit déjeuner inclus dans le prix? Cuisine dans la chambre) et la méthode de paiement d'avance acceptée.
Ainsi, pour chaque réponse vous avez besoin de la réponse du courriel et de poser des questions plus spécifiques.
Comme vous envoyer de courriels similaires, il se difficile de savoir où B & B est de répondre: y compris le nom du B & B et un lien vers le site serait d'une grande aide afin de rendre votre collecte d'informations plus efficace.
Le défaut de suivi
Une fois que vous avez fait le paiement d'avance par virement bancaire ou paiement par carte de crédit, elle nécessite des emails supplémentaires et des appels téléphoniques pour obtenir votre confirmation de votre réservation.
Ils semblent oublier que cependant le payent d'avance a été faite, le revenu principal a encore besoin d'être générés: des services supplémentaires, de la nourriture et des boissons. Surtout les boissons alcoolisées le soir sont une source de revenus importante pour les entreprises B & B que ces sans doute faire la différence entre le seuil de rentabilité et de profitabilité.
Le manque du dynamisme commercial
Bien que ces réservations sont leur principal revenu pour les propriétaires de B & B, leur dynamisme commercial est très faible.
Peut-être les personnes qui commencent un B & B veulent être loin de la pression commerciale et veulent se sentir en vacances tous les jours. Pourtant, ils seront confrontés à des problèmes financiers en n'étant pas commerciale.
Les 10 commandements Email
1. Lire
Lire le premier courriel avant de répondre. Nombreux e-mails sont répondu sans répondre aux questions spécifiques ou des cas.
2. Étiquette
Étiquetez tous les emails entrants et sortants afin d'être en mesure de les récupérer plus tard.
Encore plus pratique si votre CRM recueille automatiquement vos e-mails par le client ou le plomb .
En outre, vous pouvez ajouter un mot-clé dans la réponse du sujet afin de connaître le contenu.
3. Délai maxi 24 heures
Si vous avez une partie intéressée, il semble logique que vous essayez de répondre dans les 24 heures ou moins afin de garder son attention et le rester en avance sur vos concurrents. Sauf le week-end bien sûr.
Les gens ne me souviens de la première réponse, surtout si elle a plus d'infos ou d'un avantage supplémentaire.
4. Réponse les plus faciles et premier court
Si vous répondez les réponses faciles et courtes d'abord, vous satisfaire plus de personnes dans un délai plus court de temps et vous avez moins de pression tout en répondant à ceux difficiles et tant que vous êtes près de la fin du processus.
5. Efficacité: des lots et l'exhaustivité
Afin d'accroître l'efficacité et de limiter votre travail d'écriture, il est préférable de:
- Lots: courriels Répondre en lots (toutes les 2-3 heures): Mise interrompue pour lire votre courrier n'est pas efficace.
- Exhaustivité: être aussi complète que possible dans votre premier email.
Répondez à toutes les questions posées.
- Anticiper: afin de ne pas obtenir inutiles courriels supplémentaires:
Fournir les informations nécessaires concernant vos opérations.
6. Courriel standard pour entreprise standard
Au cas où votre service est assez simple et régulière (comme Bed & Breakfast), une messagerie standard composée de quelques réponses standard complété avec les informations spécifiques supplémentaires.
Si votre service est complexe ou ponctuelles (comme projet d'entreprise), votre réponse peut prendre plus de temps, mais au moins vous envoyer une confirmation de la réception de l'e-mail avec une éventuelle question d'abord.
7. Appel à l'action
L'email de réponse devrait avoir un appel clair à l'action: ce qui doit l'intéressé ne suivant.
Cela peut être le lien vers la page de paiement ou l'inscription gratuite.
En cas de B2C (comme B & B) l'action est probablement l'achat (paiement), alors que dans le B2B d'une réunion, des références ou d'un essai gratuit devrait être l'action de viser.
8. Gardez la porte ouverte
En tout cas en Business to Business (B2B), le message de réponse doit toujours laisser la porte ouverte à d'autres communications. Ainsi, si vous avez des questions, ne pas gâcher toutes vos questions dans l'email de première réponse.
Gardez une ou deux pour un courriel de suivi.
9. Signature avec des liens
Votre signature devrait non seulement mentionner votre nom, mais aussi:
- Adresse email: au cas où votre courriel soit acheminé et l'adresse email d'origine devient obscurci
- Liens: lien vers le site fonctionnel et utile (s): au moins votre page d'accueil du site
10. Re-lire
Avant d'envoyer: re-lire.
Une fois envoyez - le rappel et la correction est impossible.
Comment rapide, complète et commercial sont vos réponses par courriel?
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