Pourquoi les solutions CRM (Gestion Relation Client) échouent-t-elles?
Beaucoup d'entreprises de toutes les tailles ont mis en application des systèmes de CRM (Gestion Relation Client) pour différentes raisons. Dans la plupart des cas pour améliorer le processus de prospecter (Lead Generation), et augmenter des ventes.
Différentes études ont montré qu'un grand nombre, voir même la majorité des réalisations, n'ont pas réussis.
Les raisons de ces échecs:
- La solution n'est pas accessible de partout, mais seulement au sein de l'entreprise.
- Trop de données à entrer pour chaque client ou prospect.
- Utiliser le CRM représente du travail et consomme beaucoup de temps, ce qui ne permet pas aux vendeurs d'améliorer efficacité.
- L'information semble inutile aux vendeurs, et est principalement utilisée par la Direction pour la gestion.
- Le CRM devient un outil d'administration, au lieu d'être un outil de vente.
- Les vendeurs deviennent des employés de bureau à cause du CRM, au lieu d'être dans l'action et le contact.
- Les processus de vente du CRM ne sont pas employés.
- L'équipe de ventes voit souvent la technologie comme une menace, pas comme un bénéfice.
- Le CRM est devenu rien qu'un grand carnet d'adresses coûteux, avec la même utilisation que Microsoft Exchange (Outlook).
- Le but du CRM est alors de contrôler les vendeurs, plutôt que les aider à vendre.
- Lorsqu'on entre des données sans valeur, il n'y a aucune valeur dans les rapports. « Des déchets à l'entrée, des déchets à la sortie. »
- L'avantage du CRM devrait servir le vendeur et l'équipe de ventes d'abord, le management et les informations de gestion sont secondaires.
- La flexibilité ou un processus non adapté aux affaires.
Remède: l'utilisateur au centre du CRM
Afin de réussir, il est nécessaire que les avantages soient évidents pour les utilisateurs (les représentants, les vendeurs). Ceux qui doivent travailler avec l'application de CRM doivent apercevoir leurs bénéfices. Ainsi on met l'utilisateur au centre.
- Ces bénéfices peuvent être des avantages réels:
Obtenir des prospects par le site web, prospecter avec moins d'efforts, recherche et capture d'informations automatisée: moins d'entrée de données, ... - Ou des avantages intangibles:
Facile à utiliser, courbe d'apprentissage basse menant à un taux élevé d'adoption, ....
Comment LEADSExplorer résout la plupart de ces problèmes de CRM:
- Une solution hébergée, accessible depuis n'importe quel navigateur web, de n'importe quel dispositif capable de surfer sur Internet.
- La méthodologie KISS (Keep It Simple Silly/Stupid):
- Pas de quantité écrasante de données à saisir.
- Des données d'entreprise, de contacts, d'événements, de site web
- Disposition ergonomique et pratique
- Fonctionnalités et dispositifs pratiques et utiles
- Assez universel pour pouvoir s'adresser à une large gamme d'entreprises.
- Exploration de données pour les renseignements
- Au lieu de recueillir des informations entrées par le vendeur et son équipe, le CRM doit leur fournir des données:
- des données sur les entreprises ;
- des données pour trouver et démarcher des contacts ;
- des données du site web ;
- Obtenir de l'information disponible sur Internet.
- Apport automatique et flux constant d'informations pour le vendeur et l'équipe:
- Plus qu'il y a de données sur l'entreprise, les visiteurs et les contacts soient capturés automatiquement et présentés dans le CRM, plus le CRM devient intéressant.
- Le CRM devrait devenir une source d'information, et ne pas être simplement un classement d'information pour des employés de bureau.
- L'analyse dynamique et le report:
- des données en temps réel ;
- des données et informations présentées d'une manière compréhensible et complète.
- Agrégation de données au niveau des entreprises et des visiteurs ou contacts.
- Limitation d'une partie du marché de CRM pour LEADSExplorer:
- Seulement des entreprises B2B
- les visiteurs de site web de B2C viennent sur un site web pour faire un achat:
- un seul décideur ;
- les visiteurs de site web de B2B viennent pour recueillir des informations:
- plusieurs personnes sont impliquées dans la prise de décision, ainsi toutes ces personnes doivent être contactées.
- Seulement des entreprises B2B ayant un site web:
- le conducteur principal de la solution est le site web.
- toutes les entreprises ont un site web et tous les clients potentiels le visiteront.
- Les besoins des vendeurs et de l'équipe de vente, centraux dans la solution, comme expliqué ici
- La Vente Assistée par Ordinateur au lieu de CRM.
Vendre et établir des relations est le travail du vendeur, qui ne peut pas être remplacé par l'informatique.
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