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Du visiteur au prospect au client: GRC (CRM)

  • Un CRM (Gestion Relation Client) devrait être:
    • Gestion Relation Entreprise Visitant
    • Gestion Relation Prospect
    • Gestion Relation Client
  • Le trafic sur le site web n'est pas égal à la génération de prospects
  • Changement dans le comportement des décideurs: Internet et site web
  • Votre site web devra savoir gestionner ce change de processus de vente

GREV à GRP à GRC

La GRC (Gestion Relation Client - CRM) concerne les clients. Avant d'avoir des clients, il y a des prospects. Et avant les prospects, il peut y avoir des visiteurs sur votre site web.
Si, comme la plupart des entreprises, vous avez un site web, il est fort probable que le premier signe d’intérêt passe par une visite de votre site web d'un employée d(un autre entreprise. C'est ce que nous appelons une entreprise visitant: par conséquent le GREV (Gestion Relation Entreprise Visitant) est indispensable.

Les prospects sont connus et peuvent être contactés par téléphone, email, lettre ou rencontrés lors d'une réunion. Comme ces événements doivent être enregistrés, un système de suivi est requis: ainsi un GRP (Gestion Relation Prospect) est exigé.
Certaines entreprises définissent même des suspects avant qu’ils deviennent des prospects. Puisque ces suspects sont également connus, il n'a pas besoin d’un système additionnel.

Le flux passe du visiteur au prospect, ensuite vers le client: de GREV par GRP vers GRC (CRM).

CRM Gestion Relation Client: les visiteurs inclus

On commence à utiliser un CRM quand un premier contact est établi, quand on a un prospect. Mais quand a eu lieu ce premier contact ?
Dans la plupart des cas, ces prospects ont déjà visité le site web de l’entreprise: 7 affaires sur 10 en B2B commencent par une recherche sur Internet.
Il est tellement facile et rapide de faire un premier ciblage d'un marché avec quelques fournisseurs, que les prospects le font.

Ainsi, pourquoi attendre pour commencer à prospecter après d'entrez réellement en contact avec un client potentiel, puisque il a certainement déjà visité votre site web incognito ?
Le CRM saisira les informations de l’entreprise lorsqu’elle visitera de votre site web.
Ceci permettra aux vendeurs de gagner une étape, car ils se rendront compte de l’opportunité bien avant qu’un premier contact soit établi.

Ce système de « détection précoce » peut également être employé avec les clients existants ou les organisations connues comme les clients manqués: ceux-ci se trouvent déjà dans la base de données, il suffit alors de relier les entreprises dans le CRM avec les visiteurs.
L'avantage est dans le déclenchement opportun du vendeur pour donner un appel ou envoyer  un email aux entreprises.

Le trafic sur le site web n'est pas égal à la génération de prospects.

Un site web peut recueillir beaucoup de trafic, mais tous ces visiteurs ne vont pas forcément se convertir en prospects.
Un autre site web peut avoir peu de trafic, mais un taux de conversion en prospects relativement élevé.
Les visiteurs peuvent tout à fait lire une partie du contenu et partir.
Le trafic sur le site web est juste une opportunité, jusqu'au moment où le visiteur ou son entreprise a été identifié puis qualifié.
Plusieurs types de visiteurs existent sur les sites web B2B, mais les deux catégories principales facilement repérables sont:

  • des individus - sphère privé ; 
  • des entreprises

Naturellement les individus visitant peuvent travailler pour une entreprise, mais effectuent des recherches sur Internet depuis leur domicile, complètement incognito.
Convertir les visiteurs de site web en des prospects peut se produire sans aucune interférence des vendeurs, mais ceci reste rare dans le B2B. Dans la plupart des cas, un procédé long de génération de prospect est nécessaire, exigeant des interactions multiples entre le client potentiel et le vendeur ou l'équipe de ventes.

L’ouverture des frontières et des barrières pour vous et votre concurrence

Puisque l'accès à Internet est devenu commun et universellement disponible, c'est une grande opportunité pour vos affaires et pour vos concurrents. Ouvrant des barrières et des frontières à vos affaires, ces moyens s'ouvrent aussi à vos concurrents.
Ainsi vous devrez agir avant qu'ils n'agissent. Si un décideur examine votre site web, il est très probable qu'il visitera rapidement le site de votre concurrent, s'il ne l'a pas déjà fait.

Ainsi un système pour alerter les vendeurs est exigé afin de pouvoir réagir vite à la visite. Le CRM devrait être mis à jour automatiquement.

Changement dans le comportement des décideurs

La portée votre communication sur votre site, les communiqués de presse et tous les autres moyens de communication ont augmenté énormément, mais le comportement des décideurs de B2B a également changé du fait d'Internet:

  • recueillir l'information sur l'Internet ;
  • prise de décision ou choix entre différents fournisseurs basés sur l'information disponible sur l'Internet votre site web et sur l'ensemble de la toile ; 
  • la recherche et la récupération à la demande de l'information ;
  • la facilité d'avoir les informations par un clic de souris.

Ces changements impliquent des changements au CRM: le CRM devrait être mis à jour automatiquement chaque fois qu'une visite est faite.

Tous les chemins mènent au site web

Tous vos documents commerciaux et publicitaires doivent impérativement comporter le nom et l'adresse de votre site web.
Il est aujourd'hui rare de voir de l'information concernant une entreprise, même fournie par des tiers (revues et test de produits) sans mention du site web.
Par conséquent, il est logique que les gens examinent vos produits et solutions sur Internet, avant de vous contacter.
Le CRM devrait intégrer ces investigations sur le site web.

La génération de prospects - soigner

Pendant le processus de génération de prospects, il y aura des communications entre les deux parties. La plupart de ces échanges induiront une visite sur le site web. C'est bon signe, cela est une indication d'intérêt ou de changement d'intérêt.

Ces indications devraient être enregistrées dans le CRM, aussi bien que les communications, pour que des relations entre les deux événements soient faites, et pour pouvoir mesurer l'intérêt du prospect.

Gestion de relation pour entreprises visitant, prospects et clients

Puisque le point de départ du processus de génération de prospects est le visiteur venant d'une entreprise, le CRM doit avoir la notion de visiteur et d'entreprise visitant.
Une relation doit être mise en place et maintenue avec les entreprises visitant, les prospects et les clients.
LEADSExplorer est un:

  • GREV: Gestion de Relation d'Entreprises Visitant permettant de convertir les entreprises visitant en prospects.
    Pour établir un contact avec un entreprise visitant, ses visites doivent être surveillées et vos communications vers cette entreprise enregistrées. Tous les deux vont être représentés visuellement. Ceci sera représenté sur un diagramme pour analyse, car dans la plupart des cas vos communications vont provoquer des visites.
    Pour chaque entreprise visitant, des contacts peuvent être trouvés en utilisant les outils fournis, qui prennent en compte différentes sources sur Internet. Ces contacts peuvent être appelés, contactés par courrier postal ou un courrier électronique.
  • GRP: Gestion de Relation de Prospects pour convertir les prospects en clients.
    Des intéressées doivent être informés et soignés par des communications personnalisées pour devenir des prospects qualifiées.
  • GRC: Système Gestion de Relation Client (CRM).
    Une fois qu’un prospect est devenu un client, la relation doit être entretenue et développée.

Conclusion

Le site web est devenu un élément incontournable dans la génération et acquisition de prospects et la relation des clients dans le B2B.
Ainsi un GRC (CRM) ne devrait pas seulement posséder tous les dispositifs et fonctions typiques pour le suivi des clients et des clients potentiels, mais devrait également être capable de repérer les visites de site web, parce que ces visites sont des éléments indispensables à prendre en compte lors du processus de génération de prospects et de la relation client.


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