Warum scheitern CRM-Systeme?
Viele Unternehmen unterschiedlicher Größe arbeiten mit CRM-Systemen (Kundenbeziehungsmanagement-Systeme) aus verschieden Gründen eingeführt. In den meisten Fällen liegt das Ziel eines CRM in der Verbesserung der Interessenten Generierung, des Verkaufsprozesses und in der Steigerung der Anzahl der Verkäufe.
Verschiedene Studien haben jedoch gezeigt, dass die Mehrheit der CRM-Implementierungen scheitert bzw. nicht wirklich erfolgreich ist und kaum verwendet wird.
Die Gründe:
- Das System ist nicht von überall aus, sondern nur innerhalb der Firma zugänglich.
- Es sind zu viele Daten, die für jeden Interessenten bzw. Kunden aufgezeichnet werden müssen.
- Die Nutzung des CRM ist arbeitsintensiv und zeitraubend und bringt Verkaufern keine Verbesserung der Leistungsfähigkeit.
- Verkäufer erhalten unpraktische und anscheinend unbrauchbare Informationen, die hauptsächlich Managementzwecken dienen.
- Das CRM ist eher ein Werkzeug der Administration, als ein Werkzeug für Verkäufer.
- Verkäufer sind Büroangestellte des CRM, und keine Verkäufer mehr.
- Die Verkaufsprozesse des CRM werden nicht verwendet.
- Die Verkaufsmannschaft sieht die Technologie als Bedrohung und nicht als Vorteil.
- Das CRM ist nicht mehr geworden als ein großes kostspieliges Adressbuch, das die Verkäufer bereits mit Microsoft Exchange (Outlook) hatten.
- Das Ziel ist es, die Verkäufer zu kontrollieren, anstatt ihnen zu helfen.
- "Garbage in, Garbage out": Auch unsinnige Daten werden erfasst: Wenn die Dateneingabe keinen Wert hat, werden die Berichte auch keinen Wert haben.
- Der Vorteil der Verwendung eines CRM sollte zuerst auf der Seite der Verkäufer liegen, Management und Management-Informationen sind sekundär.
- Flexibilität oder Prozesse sind nicht an das Geschäft angepasst.
Die Lösung: benutzerzentriertes CRM
Um erfolgreich zu sein, müssen die Benutzer (Verkäufer) die Notwendigkeit des CRM unbedingt einsehen. Die Personen, die dazu aufgefordert werden, das CRM anzuwenden, müssen ihre eigenen Vorteile daraus erkennen. Auf diese Weise wird das CRM benutzerzentriert.
- materieller Nutzen:
Interessenten von der Website erhalten. Prospektieren mit weniger Bemühungen, automatisierte Datenabfrage und Datenerfassung, weniger Eintragungsarbeit, ... - immaterieller Nutzen:
einfach und bequem im Gebrauch, niedrige Lernkurve; dies fürht zu einer hohen Annahmerate.
Wie LEADSExplorer die meisten dieser Probleme mit CRM löst:
- Gehostete Lösung, die von jedem Web-Browser und von jedem PC aus zugänglich ist.
- KISS-Methoden. ("Keep It Simple Silly / Stupid" - "Halte es einfach, Dummkopf!“)
- keine überwältigenden Datenmengen zum Eingeben.
- Unternehmensdaten - Kontaktdaten - Falldaten und Website-Daten.
- praktisches ergonomisches Layout
- praktische und nützliche Funktionalitäten und Eigenschaften und
- vielseitig genug, um verschiedene Branchen anzusprechen.
- Datengewinnung zur Information (Data Mining)
- Anstatt Daten vom Verkäufer und seiner Mannschaft erfassen zu lassen, muss das CRM ihnen Daten zur Verfügung stellen:
- Daten bezüglich der Firma
- Daten für das Auffinden der Kontakte und
- Daten von der Website.
- Daten aus dem Internet
- Automatischer und konstanter Zustrom der Informationen für den Verkäufer und seine Mannschaft:
- Je mehr Firmen-, Besucher- und Kontaktdaten im CRM automatisch erfasst und dargestellt werden, desto interessanter wird das CRM in der Benutzung.
- Das CRM sollte eine Quelle von Informationen sein, nicht eine Archivierung von Informationen, die durch Büroangestellte aufgenommen wurden.
- Dynamische Analyse und Berichterstattung:
- Echtzeit-Daten-Analyse und -Berichterstattung
- Daten und Informationen müssen verständlich und komplett vorgestellt werden.
- Datenanhäufung (Aggregation) sowohl auf dem Unternehmens- als auch auf der Besucher- oder Kontaktebene.
- Begrenzung des CRM-Marktfokus
- Nur B2B-Geschäfte.
- Auf der B2B-Website:
- die Besucher kommen auf eine Website, um Abschlüsse zu tätigen
- Nur ein Entscheidungsträger.
- Bei der B2B-Website:
- die Besucher kommen auf die B2b-Website, um Informationen zu erhalten
- Mehrere Leute sind mit der Einscheidung beschäftigt, also müssen alle angesprochen werden.
- Nur B2B-Geschäfte, die eine Website haben:
- Der Hauptimpuls des Lösungskonzeptes ist die Website.
- Alle B2B-Geschäfte haben eine Website und alle möglichen Kunden und Interessenten besuchen diese Website.
- Auf Verkäufer und Verkaufsteam angepasstes Lösungskonzept, mehr hier. Computer-unterstütztes Verkaufen anstelle von CRM: wie hier erklärt.
- Computer-Unterstütztes Verkaufen anstelle von CRM.
Das Verkaufen und das Aufbauen von Beziehungen ist der Job des Verkäufers und kann nicht durch Informationstechnologie ersetzt werden.
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Wird das CRM im Unternehmen für die Kundenbeziehungenverwebdet oder als Überwachungssystem für den Vertrieb?
Alle CRM-Implementierungen starten mit dem Ziel, das Geschäft zu verbessern: mehr Interessenten, mehr Abschlüsse und Verbesserung der Kundenbindung
Sobald das CRM jedoch in Betrieb ist, wird es als Kontrollsystem für Vertrieb und Verkaufspersonal genutzt.
Anstatt dass es einen Vorteil für den Verkäufer darstellt, wird es ein Unternehmensmanagementsystem für die Kontrolle des Verkäufers
. Mehr
Die nächste Generation von CRM-Systeme müss eine Informationsquelle sein, nicht einmehr ein reines Dateneingabesystem.
Z.Zt. verlangt Ihr CRM, alle Informationen einzugeben, um sie nachher wieder abzurufen.
Zukünftig sollte ein CRM alle numerischen Informationen automatisch sammeln und anhäufen, um eine Datenquelle für Verkäufe zu werden. Mehr
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