Der Aufstieg des "unbekannten Kunden"
Webzentrierter Kaufprozess
Heute besucht kaum noch jemand Fachmessen.
Das Internet wird zur Information vorgezogen.
Es ist einfacher, schneller und komfortabler.
Doch damit gibt es auch weniger Interessenten, die Sie tracken können.
Über die Jahre hat sich die Web-Technologie weit entwickelt und interaktive Webseiten mit vielen Eigenschaften und Funktionen hervorgebracht.
Infolgedessen haben sich die Kunden auf einen webzentrierten Kaufprozess verlegt.
Interessenten, Leads, Käufer, Kunden - alle sind im Internet aktiv: Ihre Website ist der entscheidende Ausgangspunkt geworden, nicht nur für Informationsverbreitung, sondern auch für Interessenten- / Lead-Generierung.
Bedenken Sie, wie weit dieser Prozess inzwischen fortgeschritten ist:
Der mögliche Käufer kann nach Produkten suchen, Informationen für die erste Auswahl bekommen, eine Demo ansehen und sogar Kundenerfahrungen nachlesen - alles über das Internet.
Für Nachforschungen und Informationen muss der Kunde nur eine Suchmaschine (Search Engine) verwenden und die entsprechenden Produkteigenschaften definieren. In einigen Fällen kann er eine Online-Demo ansehen oder sogar während einer begrenzten Zeitspanne das Produkt bewerten. Praktische Erfahrungsberichte können gefunden oder mitgeteilt werden, indem man Online-Communities im Produktbereich besucht oder indem man sich mit Personen verständigt, die das Produkt oder die Dienstleistung getestet oder geprüft haben.
Dieses führt zu einem sehr besser informierten Interessenten.
Er könnte sogar mehr wissen als das Vertriebspersonal.
Für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen sind Kaufprozess und Transaktion ganz auf das Netz beschränkt.
Die Auswirkung dieses webzentrierten Auswählens und Kaufens ist im Wesentlichen, dass fast der gesamte Kaufprozess in eine nichtmenschliche Umgebung abgewandert ist, in der der Verkäufer wenig oder keinen Einfluss mehr hat.
Der "unbekannte Kunde"
Alle diese Methoden und Aktionen des neuen Internet-Kaufprozesses, wie oben beschrieben, haben den "unbekannten Kunden" erzeugt.
Viele Ihrer heutigen Interessenten sind für Ihr Vertriebspersonal "unbekannte Kunden". Diese Kunden vermeiden es, mit der Firma in Verbindung zu treten. Sie möchten nicht mit einem Verkäufer sprechen. Sie wünschen so anonym wie möglich zu bleiben, bis sie sich entschieden haben, zu kaufen.
In den meisten Fällen ignoriert der "unbekannte Kunde" Marketing-Kampagnen und -Anzeigen, weil er mit ihnen geradezu überschwemmt wird.
Sie sind nur an einer Nachricht interessiert, wenn sie sich im Kaufprozess befinden und die übermittelten Informationen relevant für ihre Kaufentscheidung sind.
Die Nachricht mit diesem wertvollen Inhalt für den "unbekannten Kunden" muss also immer fristgerecht und aktuell instrumentiert sein.
Die Wichtigkeit einer Nachricht
Je mehr Ihre Nachricht für den Interessenten relevant und personalisiert ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er auf sie reagiert. Dies ist nur der Fall, wenn Sie den richtigen Zeitpunkt und die passenden Informationen wählen.
Der "unbekannte Kunde", möchte 24 Stunden lang an 7 Tagen in der Woche Zugang zu den Informationen haben - dies gewährleistet das Internet. Doch Ihr Vertriebspersonal ist nicht ständig bereit.
Wissensdrang
Wenn der "unbekannte Kunde" das Internet nach Informationen, Hinweisen, Referenzen und Erfahrungen durchsucht, hat er einen bestimmten Wissensdrang. Dieses gilt sowohl für Verbraucher, die ihre persönlichen Kaufentscheidungen treffen, als auch für B2B-Kunden, die nach Wettbewerbsvorteilen suchen.
Sie alle verspüren diesen Wissendrang.
Dies ist auch ein sehr wichtiger Aspekt des "unbekannten Kunden": in einer sehr kurzen Zeit während seines Kaufprozesses kann er viele Informationen erfassen.
Ihre Vertriebsmitarbeiter müssen sich selbst verteidigen. Auch sie können einen Wissensdrang haben: nach den Produkten oder Dienstleistungen der Firma, aber noch mehr nach möglichen Kunden auf der Firmen-Website.
Vorher hatte der Verkäufer Kenntnisse über den Kunden durch vertrauliche Kontakte und unterschiedliche Arten von Kommunikation. Doch dies ist inzwischen fast komplett Vergangenheit.
Vor der Internet-Ära waren Interessenten gezwungen, mit der Firma in Verbindung zu treten, um Produkt- oder Dienstleistungsinformationen zu bekommen. Während dieses Informationsaustausches lernten der mögliche Kunde und der Verkäufer einander kennen. So erfuhren die Verkäufer die Identität und die Bedürfnisse der Kunden oder Interessenten zu Beginn des Kaufprozesses.
Andererseits lernte der mögliche Kunde über die Vertriebsperson die Firma und ihre Produkte oder Dienstleistungen kennen.
Heute aber, wenn der Verkäufer etwas über einen Interessenten erfahrt, dann meist erst kurz vor der Kaufentscheidung oder sogar überhaupt nicht, wenn der Verkauf nämlich zu einem Konkurrenten geht.
Weil die Firmen-Website zum Kommunikations- und Informationskanal geworden ist, müssen Ihre Verkäufer Informationen über die Website bekommen. Und zwar Informationen und Wissen über die möglichen Kunden, die die Website besuchen.
Da es sich um ein technisches Umfeld handelt, sind passende Werkzeuge erforderlich, um Informationen über die Besucher zu erhalten. Digitale Informationen müssen in verständliche Informationen übersetzt zu werden.
Rechtzeitige Nachrichten
Im allerletzten Moment vor dem Kauf kann der mögliche Kunde sich noch umentscheiden und von Ihrer Website verschwinden ohne Kontaktdaten hinterlassen zu haben. Während seines Kaufprozesses möchte er möglichst nicht gestört oder unterbrochen werden. Trotzdem müssen Ihre Vertriebsleute mit ihm in Kontakt treten, um eine Mitteilung zu schicken - eine rechtzeitige und individuelle Nachricht. Die Besucher müssen passende Produkt- oder Service-Informationen zum richtigen Preis und im richtigen Moment bekommen.
Zusammenfassung
Eine Website, die nur Produkte und Dienstleistungen anzeigt, ist heute nicht mehr ausreichend, um erfolgreich zu sein.
Sie können für Ihre Produkte und Dienstleistungen auf Ihrer Website werben, in der Presse oder in anderen Medien.
Jedoch ist der Kunde "unbekannt" geworden und es besteht keine Interaktion mehr zwischen ihm und Ihrem Verkaufspersonal.
Nun brauchen Ihre Verkäufer mehr Informationen von Ihrer Website, um Gründe für Kommunikationen zu finden.
Registrierungen für Downloads tun Ihren Dienst, aber nicht für alle Kunden und auch nicht für alle Produkte oder Dienstleistungen.
Außerdem verwendet der unbekannte Kunde häufig eine andere Email-Adresse: dadurch bleibt er unbekannt.
Je mehr Informationen man aus Ihrer Website filtern bzw. generieren kann, desto besser ist es für die Interessentenbeschaffung.
Nicht nur Firmen müssen erkannt werden, sondern auch einzelne Besucher müssen nach ihrer Herkunft (z.B. durch Land, Sprache,...) und ihren Interessen identifiziert werden.
Diese Informationen liefern triftige Gründe, eine rechtzeitige Nachricht an Ihren Interessenten zu schicken oder ihn anzurufen.
Interessenten oder potenzielle Kunden auf Ihrer Website werden durch Ihre Verkaufer identifiziert.
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