Der Aufstieg des "unbekannten Kunden"
Webzentrierter Kaufprozess
Heute gehen kaum noch Leute zu Fachmesse.
Sie ziehen das Internet vor um sich zu informieren.
Es ist einfacher, schneller und komfortabler.
Doch damit gibt es auch weniger Interessenten, die Sie nachverfolgen können.
Über die Jahre hat sich die Web-Technologie hoch entwickelt und interaktive Webseiten, mit vielen Eigenschaften und Funktionen hervorgebracht.
Infolgedessen haben sich die Kunden auf einen webzentrierten Kaufprozess verlegt.
Interessenten, Leads, Käufer, Kunden - alle sind aktiv im Internet: Ihre Website ist der entscheidende Kreuzungspunkt geworden, nicht nur für Informationsverbreitung, sondern auch für Lead Generation.
Bedenken Sie, wie weit dieser Prozess inzwischen fortgeschritten ist:
Der mögliche Käufer kann nach Produkten suchen, Informationen für die erste Auswahl bekommen, eine Demo ansehen und sogar Kundenerfahrungen nachlesen - alles über das Internet.
Für Nachforschungen und Informationen muss der Kunde nur eine Suchmaschine (Search Engine) verwenden und die entsprechenden Produkteigenschaften definieren. In einigen Fällen kann er ein Online-Demo ansehen oder sogar das Produkt bewerten während eine begrenzte Zeit. Praktische Erfahrungen können gefunden und geteilt werden, indem man Online-Gemeinschaften im Produktbereich besucht oder indem man sich mit Leuten verständigt, die das Produkt oder die Dienstleistung getestet oder geprüft haben.
Dieses führt zu einem viel besser informierten Interessenten.
Er könnte sogar mehr wissen als das Vertriebspersonal.
Für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen sind Kaufprozess und Transaktion ganz auf das Netz beschränkt.
Die Auswirkung dieses webzentrierten Auswählens und Kaufens ist im Wesentlichen, dass fast der gesamte Kaufprozess eine nichtmenschliches Umgebung abgewandert ist, in der der Verkäufer wenig oder keinen Einfluss mehr hat.
Der "unbekannte Kunde"
Alle diese Methoden und Aktionen des neuen Internet-Kaufprozesses, wie oben beschrieben, haben den "unbekannten Kunden" erzeugt.
Viele Ihrer heutigen Interessenten sind "unbekannte Kunden" für Ihr Vertriebspersonal. Diese Kunden vermeiden es, mit der Firma in Verbindung zu treten. Sie möchten nicht mit einem Verkäufer sprechen. Sie wünschen so anonym wie möglich zu bleiben, bis sie sich entscheiden zu kaufen.
In den meisten Fällen ignoriert der "unbekannte Kunde" Marketing-Kampagnen und -Anzeigen, weil er mit ihnen geradezu überschwemmt wird.
Sie sind nur an einer Nachricht interessiert, wenn sie sich im Kaufprozess befinden, und die übermittelten Informationen relevant für ihre Kaufentscheidung sind.
Die Nachricht mit diesem wertvollen Inhalt für den "unbekannten Kunden" muss also immer fristgerecht und aktuell instrumentiert sein.
Die Wichtigkeit einer Nachricht
Je mehr Ihre Nachricht für den Interessenten relevant und personalisiert ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er auf sie reagiert. Dies ist nur der Fall, wenn Sie den richtigen Zeitpunkt und die passenden Informationen wählen.
Der "unbekannte Kunde", möchte 24 Stunden lang an 7 Tagen in der Woche Zugang zu den Informationen haben - dies gewährleistet das Internet. Doch Ihr Vertriebspersonal ist nicht ständig bereit.
Wissensdrang
Wenn der "unbekannte Kunde" das Internet nach Informationen, Hinweisen, Referenzen und Erfahrungen durchsucht, hat er einen bestimmten Wissensdrang. Dieses gilt sowohl für Verbraucher, die ihre persönlichen Kaufentscheidungen treffen, als auch für B2B-Kunden, die nach Wettbewerbsvorteilen suchen.
Sie alle verspuren diesen Wissendrang.
Dies ist auch ein sehr wichtiger Aspekt des "unbekannten Kunden": in einer sehr kurzen Zeit während seines Kaufprozesses kann er viele Informationen erfassen.
Ihre Vertriebsmitarbeiter müssen sich verteidigen. Auch sie können einen Wissensdrang haben: nach den Produkten oder Dienstleistungen der Firma, aber noch mehr nach möglichen Kunden auf der Firmen-Website.
Vorher hatte der Verkäufer Wissen über den Kunden durch vertrauliche Kontakte und unterschiedliche Arten von Kommunikation. Doch dies ist inzwischen fast komplett verschwunden.
Vor der Internet-Ära waren Interessenten gezwungen mit der Firma in Verbindung zu treten, um Produkt- oder Dienstleistungsinformationen zu bekommen. Während dieses Informationsaustausches lernten der mögliche Kunde und der Verkäufer einander kennen. So erführen die Verkäufer die Identität und die Bedürfnisse der Kunden oder Interessenten zu Beginn des Kaufprozesses.
Andererseits lernte der mögliche Kunde über die Vertriebsperson, die Firma und ihre Produkte oder Dienstleistungen kennen.
Aber heute, wenn Verkäufer etwas über einen Interessenten erfahren, dann meist erst kurz vor der Kaufentscheidung oder sogar überhaupt nicht, wenn der Verkauf nämlich zu einem Konkurrenten geht.
Weil die Firmen-Website zum Kommunikations- und Informationskanal geworden ist, müssen Ihre Verkäufer Informationen über die Website bekommen. Und zwar Informationen und Wissen über die möglichen Kunden, welche die Website besuchen.
Da dies eine technische Umgebung ist, sind passende Werkzeuge erforderlich, um Informationen über die Besucher aufzudecken. Digitale Informationen müssen in verständliche Informationen übersetzt zu werden.
Rechtzeitige Nachrichten
Im allerletzten Moment vor dem Kauf, kann der mögliche Kunde sich umentscheiden und verschwindet von Ihrer Website, ohne Kontaktdaten hinterlassen zu haben. Während seines Kaufprozesses möchte er möglichst nicht gestört oder unterbrochen werden. Trotzdem müssen Ihre Vertriebsleute mit ihm in Kontakt treten, um eine Mitteilung zu schicken - eine rechtzeitige personalisierte Nachricht. Die Besucher müssen passende Produkt- oder Service-Informationen zum richtigen Preis und im richtigen Moment bekommen.
Zusammenfassung
Eine Website, die nur Produkten und Dienstleistungen anzeigt, ist heute nicht mehr ausreichend, um erfolgreich zu sein.
Sie können für Ihre Produkte und Dienstleistungen auf Ihrer Website werben, in der Presse oder in anderen Medien.
Jedoch ist der Kunde "unbekannt" geworden, und es besteht keine Interaktion mehr zwischen ihm und Ihrem Verkaufspersonal.
Nun brauchen Ihre Verkäufer mehr Informationen von Ihrer Website, um Gründe für Kommunikationen zu finden.
Registrierungen für Downloads bringen Kontakten aber nicht für alle Kunden und auch nicht für alle Produkte oder Dienstleistungen.
Außerdem verwendet der unbekannte Kunde häufig eine andere E-Mail Adresse: so bleibt er unbekannt.
Je mehr Informationen man aus Ihrer Website filtern bzw. generieren kann, desto besser ist es für die Interessenten Generierung.
Nicht nur Firmen müssen erkannt werden, sondern auch einzelne Besucher müssen nach ihrer Herkunft (z.B. durch Land, Sprache,...) und ihrem Interessen identifiziert werden.
Diese Informationen liefern triftige Gründe, eine rechtzeitige Nachricht an Ihren Interessenten zu schicken oder ihn anzurufen.
Interessenten oder potenzielle Kunden, identifiziert auf Ihrer Website durch Ihre Verkäufer.
|
